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Fenua Holidays SAS est une société par actions simplifiée immatriculée en Polynésie française. Siège social : Lotissement Miri N°21 — Résidence Rahiti, Appt 1 — 98718 Punaauia, Polynésie française. Adresse postale : BP 42199 — 98713 Papeete — RCS Papeete 2640 B.
Numéro TAHITI : G53243. Capital social : 200 000 XPF. Directeur de la publication : Renaud Coquille, Président. Contact : info@fenuaholidays.com / Tél. : +689 87 70 45 40.
Fenua Holidays est titulaire d'une Licence B — Bureau d'excursions (arrêté n° 2588/PR du 17 décembre 2025), l'autorisant à exercer l'activité d'agent de voyages pour la vente de prestations touristiques isolées sur le territoire polynésien.
Fenua Holidays est une plateforme numérique de réservation touristique spécialisée dans la Polynésie française. La Plateforme permet aux utilisateurs de :
Fenua Holidays SAS est une société par actions simplifiée immatriculée en Polynésie française (RCS Papeete 2640 B, Numéro TAHITI G53243, capital social 200 000 XPF). Elle est titulaire d'une Licence B — Bureau d'excursions (arrêté n° 2588/PR du 17 décembre 2025).
Fenua Holidays a constitué une garantie financière de 2 000 000 XPF conformément à la réglementation applicable aux agences de voyages et bureaux d'excursions en Polynésie française, sous forme de caution bancaire auprès de la Banque de Tahiti, protégeant les clients en cas de défaillance financière de l'entreprise.
Fenua Holidays dispose d'une assurance Responsabilité Civile Professionnelle souscrite auprès de Helvetia (plafond de garantie 1 500 000 EUR, police n° 92601405, valide du 03/03/2026 au 02/03/2027), couvrant les dommages pouvant être causés aux tiers dans le cadre de sa propre activité d'exploitation de la Plateforme et d'intermédiation. Les dommages survenus pendant l'exécution des prestations (hébergements, activités) relèvent de l'assurance RC Pro du Prestataire concerné.
Fenua Holidays agit en qualité d'intermédiaire de mise en relation entre les Utilisateurs (voyageurs) et les Prestataires touristiques (hébergeurs, organisateurs d'activités), sans être elle-même prestataire de services touristiques. Les prestations touristiques sont fournies directement par les Prestataires partenaires référencés sur la Plateforme.
Services couverts par la Plateforme :
Services non couverts (exclusions) :
Pour ces services exclus, Fenua Holidays peut fournir des informations et recommandations, mais n'agit pas en qualité d'intermédiaire de réservation.
Les présentes CGU s'appliquent à l'utilisation de la Plateforme en tant que service numérique. Elles sont complétées par les Conditions Générales de Vente (CGV — fenuaholidays.com/fr/cgv), la Politique de Confidentialité (fenuaholidays.com/fr/politique-de-confidentialite) et les Mentions Légales (fenuaholidays.com/fr/mentions-legales). Les cookies et traceurs sont détaillés dans la Politique de Confidentialité.
En cas de contradiction entre ces documents, l'ordre de priorité est le suivant : (1) Conditions Générales de Vente, incluant les conditions particulières propres à chaque Prestataire, pour les aspects commerciaux ; (2) Conditions Générales d'Utilisation, pour les aspects techniques/utilisation ; (3) Politique de Confidentialité, pour les données personnelles ; (4) autres documents.
L'accès et l'utilisation de la Plateforme sont conditionnés à l'acceptation sans réserve des présentes CGU. En accédant à la Plateforme, en créant un compte, ou en effectuant une réservation, vous reconnaissez avoir pris connaissance des présentes CGU et vous vous engagez à les respecter.
La Plateforme est réservée aux personnes ayant la capacité juridique de contracter (âge minimum 18 ans révolus, capacité légale de s'engager contractuellement). Les mineurs peuvent naviguer sur la Plateforme sous supervision d'un représentant légal, mais ne peuvent pas créer de compte ni réserver sans autorisation parentale. Si vous agissez au nom d'une personne morale, vous garantissez disposer des pouvoirs nécessaires pour l'engager.
L'acceptation des CGU est matérialisée par la case à cocher obligatoire « J'accepte les Conditions Générales d'Utilisation » lors de la création de compte. Sans acceptation explicite, vous ne pouvez pas créer de compte ni effectuer de réservation.
Les présentes CGU sont disponibles à tout moment sur la Plateforme via le lien « Conditions Générales d'Utilisation » en pied de page. Nous vous recommandons de télécharger et conserver une copie des CGU applicables au moment de votre inscription.
Fenua Holidays se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment, notamment pour adapter les CGU à l'évolution de la Plateforme, se conformer aux évolutions législatives, améliorer la protection des Utilisateurs, ou corriger des erreurs.
En cas de modification substantielle, Fenua Holidays informe les Utilisateurs inscrits, cumulativement, par email de notification, bandeau d'information sur la Plateforme, et mise à jour de la date « Dernière mise à jour » en en-tête des CGU. Délai de notification : minimum 30 jours avant l'entrée en vigueur pour les modifications majeures.
Les CGU modifiées s'appliquent automatiquement à tous les Utilisateurs dès leur entrée en vigueur. Si vous n'acceptez pas les nouvelles CGU, vous disposez d'un droit de résiliation immédiate de votre compte sans pénalité, en contactant info@fenuaholidays.com dans les 30 jours suivant la notification. Si vous continuez à utiliser la Plateforme après l'entrée en vigueur, vous êtes réputé les avoir acceptées.
Les CGU applicables à une réservation sont celles en vigueur au moment de la confirmation de la réservation (date de paiement validé). Les modifications ultérieures ne s'appliquent pas rétroactivement aux réservations déjà confirmées.
La création d'un compte utilisateur est obligatoire pour effectuer une réservation. Vous pouvez naviguer librement sur la Plateforme, consulter les offres, et interagir avec Tiki Bot sans créer de compte. La réservation et le paiement nécessitent en revanche un compte actif.
Étape 1 — Informations obligatoires : nom et prénom, adresse email valide, mot de passe sécurisé, pays de résidence, numéro de téléphone (recommandé).
Étape 2 — Acceptation des CGU et de la Politique de Confidentialité : case à cocher obligatoire.
Étape 3 — Validation de l'adresse email : un email de confirmation est envoyé ; cliquer sur le lien de validation dans les 48 heures pour activer le compte. Sans validation, le compte reste inactif et ne permet pas de réserver.
Votre mot de passe doit comporter au minimum 8 caractères, avec au moins 1 lettre majuscule, 1 lettre minuscule, 1 chiffre et 1 caractère spécial (ex : @, #, !, $, %, &). Exemple valide : Fenua2026!
Fenua Holidays peut proposer la création de compte via des services tiers (Facebook, Google, Apple). En utilisant cette option, vous autorisez Fenua Holidays à accéder aux informations de votre profil public, et restez soumis aux CGU de Fenua Holidays et à la politique de confidentialité du service tiers. Vous pouvez à tout moment dissocier votre compte du service tiers.
Un seul compte par personne physique. La création de comptes multiples dans le but de contourner des restrictions (avis multiples, abus de promotions) est strictement interdite et constitue un motif de suspension définitive (voir Article 10.3).
La création et la gestion d'un compte utilisateur sont entièrement gratuites. Aucun frais d'abonnement ou de service n'est facturé. Seules les réservations donnent lieu à paiement, au prix affiché. Fenua Holidays se rémunère exclusivement par une commission versée par les Prestataires (voir CGV).
Vous êtes seul responsable de la confidentialité de vos identifiants de connexion et de toutes les actions effectuées depuis votre compte. Vous vous engagez à ne jamais communiquer vos identifiants à des tiers, déconnecter votre session après chaque utilisation sur un appareil partagé, et signaler immédiatement toute utilisation non autorisée à info@fenuaholidays.com.
Vous pouvez à tout moment modifier les informations de votre compte depuis « Mon Compte ». La modification de l'adresse email nécessite une nouvelle validation. Certaines informations contractuelles (nom, prénom) ne peuvent être modifiées après confirmation d'une réservation, sauf erreur manifeste signalée au service client.
Vous pouvez modifier votre mot de passe depuis « Mon Compte » > « Sécurité ». En cas d'oubli, utilisez la fonction « Mot de passe oublié ? » ; le lien de réinitialisation est valable 24 heures. En cas de suspicion d'accès non autorisé, Fenua Holidays peut vous demander de réinitialiser votre mot de passe par mesure de sécurité.
Votre compte conserve l'historique complet de vos réservations (confirmées, annulées, factures, justificatifs de remboursement), accessible depuis « Mes Réservations » pendant 3 ans à compter de la fin de la prestation. Les factures et pièces comptables restent ensuite conservées par Fenua Holidays pendant 10 ans (obligation légale).
Votre compte affiche votre crédit solidaire cumulé, son historique par réservation, l'affectation de vos contributions à des projets locaux et les projets soutenus (traçabilité de l'impact) — voir CGV Article 17.
Vous pouvez demander la suppression définitive de votre compte à tout moment, via « Mon Compte » > « Paramètres » > « Supprimer mon compte », ou par email à info@fenuaholidays.com (objet « Suppression compte »). Votre compte est désactivé sous 48 heures et définitivement supprimé sous 30 jours (délai de sécurité).
La suppression entraîne la perte d'accès à votre espace personnel et historique, la suppression définitive de vos données personnelles (conformément au RGPD, voir Article 17), la conservation limitée des données de réservations passées pendant les durées légales (10 ans pour les pièces comptables), et la perte du crédit solidaire non affecté (non convertible en argent).
Vous ne pouvez pas supprimer votre compte si vous avez des réservations futures confirmées. Deux options : attendre la fin de toutes vos réservations en cours, ou annuler toutes vos réservations futures (selon les politiques d'annulation applicables, voir CGV Article 11) puis supprimer le compte.
Fenua Holidays se réserve le droit de supprimer ou suspendre votre compte sans préavis en cas de violation grave ou répétée des présentes CGU, utilisation frauduleuse, publication de contenus illicites, impayés ou litiges répétés, ou inactivité prolongée (aucune connexion depuis 3 ans). Aucun remboursement ni indemnité ne sera dû en cas de suppression pour motif légitime.
La navigation et la consultation des contenus sont libres et gratuites : consultation des offres, comparaison des prix, lecture des avis, informations culturelles, interaction avec Tiki Bot. Aucun compte n'est requis pour ces usages.
Certaines fonctionnalités nécessitent un compte : effectuer une réservation, consulter l'historique, publier un avis, consulter le crédit solidaire, enregistrer des favoris, recevoir des alertes personnalisées.
Étape 1 — Recherche : sélection de la destination, dates, nombre de voyageurs, filtres.
Étape 2 — Comparaison : consultation des résultats, comparaison des prix, avis, équipements.
Étape 3 — Réservation : sélection des dates et options, vérification du récapitulatif, création de compte ou connexion, paiement sécurisé (voir CGV Articles 16-17).
Étape 4 — Confirmation : email de confirmation avec voucher, notification automatique du Prestataire, consultation dans « Mes Réservations ».
Étape 5 — Après le séjour : invitation à déposer un avis (voir Article 13), consultation du crédit solidaire et de son impact.
Vous vous engagez à fournir des informations exactes, complètes et à jour (identité conforme à vos documents de voyage officiels, contact valide, coordonnées bancaires dont vous êtes titulaire ou ayant-droit). Toute fausse déclaration volontaire peut entraîner le refus de la réservation, son annulation sans remboursement, ou la suspension/suppression de votre compte (voir Article 7.4).
Vous vous engagez à utiliser la Plateforme conformément aux lois et règlements français et polynésiens applicables, aux présentes CGU, et aux bonnes mœurs et à l'ordre public.
Vous vous engagez à utiliser la Plateforme de bonne foi et de manière loyale, dans le respect des autres utilisateurs, des Prestataires, et de Fenua Holidays.
Vous vous engagez à ne pas porter atteinte aux droits des tiers : propriété intellectuelle, droit à l'image et vie privée, réputation (diffamation, dénigrement, injures).
Vous êtes responsable de la sécurité de votre accès : antivirus et pare-feu, connexions sécurisées (éviter les WiFi publics non protégés pour les paiements), mise à jour de votre navigateur et système d'exploitation. Fenua Holidays ne saurait être tenue responsable de dommages résultant d'un défaut de sécurisation de votre équipement.
Vous avez l'obligation de signaler à Fenua Holidays tout contenu manifestement illicite dont vous auriez connaissance, par email à info@fenuaholidays.com en précisant l'URL et le motif. Fenua Holidays s'engage à traiter tout signalement sous 48 heures ouvrées (voir Article 14).
Vous vous engagez à ne pas saturer ou surcharger les serveurs par des requêtes automatisées excessives. L'utilisation d'outils automatisés pour extraire massivement des données est strictement interdite (voir Article 10.2).
Fraude et abus : fournir de fausses informations, utiliser une carte bancaire dont vous n'êtes pas titulaire, effectuer des réservations fictives, tenter de contourner les systèmes de paiement ou de commission, créer plusieurs comptes pour abuser des promotions.
Atteintes à la sécurité : tenter d'accéder de manière non autorisée aux serveurs, introduire des virus/malwares, compromettre les mesures de sécurité.
Contenus illicites : avis diffamatoires, injurieux, discriminatoires ou haineux ; photos/vidéos violentes ou portant atteinte à la vie privée ; incitation à la haine ou à la violence.
Atteintes à la propriété intellectuelle : copier ou distribuer les contenus de la Plateforme sans autorisation ; utiliser la marque « Fenua Holidays » ou le logo sans autorisation écrite.
Concurrence déloyale : scraping massif pour créer une base de données concurrente ; contact direct des Prestataires pour réserver hors Plateforme et éviter la commission.
Le scraping (extraction automatisée de données) est strictement interdit : extraction massive des prix, disponibilités, descriptions ou photos ; collecte d'informations des Utilisateurs ou Prestataires ; surveillance continue des modifications de la Plateforme. Exception : l'utilisation de l'API publique de Fenua Holidays (si disponible) est autorisée dans les limites de ses propres conditions d'utilisation.
Sanctions graduelles : avertissement (email), suspension temporaire (7 à 30 jours), suppression définitive.
Sanctions immédiates (violations graves) : suppression immédiate sans préavis en cas de fraude avérée, atteinte à la sécurité, ou contenus illicites graves ; signalement aux autorités compétentes en cas d'infraction pénale.
Fenua Holidays se réserve le droit d'engager des poursuites judiciaires contre tout utilisateur ayant causé un préjudice à la Plateforme, aux Prestataires, ou aux autres Utilisateurs.
Tiki Bot est un assistant conversationnel augmenté par l'intelligence artificielle, intégré à la Plateforme. Il répond aux questions sur la Polynésie française, recommande des destinations et activités, aide à construire un itinéraire personnalisé, fournit des conseils pratiques, raconte des légendes polynésiennes, et répond aux questions sur les réservations.
Base A — culturelle et contextuelle (RAG vectoriel) : informations culturelles, historiques et géographiques, légendes traditionnelles, descriptions qualitatives, conseils de voyage généraux. Interprétation libre autorisée, créativité narrative, contextualisation au profil de l'Utilisateur.
Base B — contractuelle stricte (SQL + APIs temps réel) : prix exacts, capacités précises, disponibilités en temps réel, politiques d'annulation exactes, conditions contractuelles. Aucune interprétation autorisée — citation stricte avec source, traçabilité complète.
Tiki Bot est un assistant conversationnel, pas un agent de voyage humain. Les recommandations de Tiki Bot ne constituent pas un engagement contractuel de la part de Fenua Holidays ou des Prestataires. Tiki Bot peut occasionnellement fournir des réponses incomplètes ou imprécises, notamment sur les données de la Base A. Seules les informations de la Base B (prix, capacités, disponibilités, politiques) font foi et engagent contractuellement les parties au moment de la réservation confirmée. Vous restez responsable de vérifier les informations fournies par Tiki Bot avant de finaliser une réservation.
En cas d'erreur manifeste dans une réponse de Tiki Bot concernant des données contractuelles (Base B), vous pouvez la signaler par email à info@fenuaholidays.com ; Fenua Holidays s'engage à corriger rapidement la Base B et à vous notifier.
Tiki Bot est supervisé par l'équipe Fenua Holidays : monitoring continu des conversations, escalade automatique vers le service client humain si Tiki Bot ne peut répondre, et droit de rectification sous 48h via info@fenuaholidays.com en cas d'information contractuelle erronée.
Les conversations avec Tiki Bot sont enregistrées afin de détecter et corriger les erreurs, améliorer les algorithmes de recommandation, former les équipes, et fournir un support personnalisé (voir Article 17). Vous pouvez demander l'accès à l'historique de vos conversations via « Mon Compte », ou leur suppression via info@fenuaholidays.com (sauf données conservées au titre des durées légales).
Vous vous engagez à ne pas tenter de contourner ou manipuler les réponses de Tiki Bot (prompt injection, jailbreaking), l'utiliser pour des requêtes abusives ou répétitives, extraire massivement des données dans un but commercial concurrent, ou soumettre des questions illicites, offensantes ou discriminatoires. En cas de violation, Fenua Holidays se réserve le droit de restreindre ou bloquer votre accès à Tiki Bot (voir Article 10.3).
L'intégralité des contenus présents sur la Plateforme sont protégés par les droits de propriété intellectuelle et sont la propriété exclusive de Fenua Holidays SAS ou de ses partenaires : marque « Fenua Holidays » et logo Tiki Bot, base de données des Prestataires, textes, photos et vidéos, design et interface, code source et logiciels, algorithmes de recommandation et d'intelligence artificielle.
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Si vous estimez qu'un contenu porte atteinte à vos droits de propriété intellectuelle, vous pouvez notifier Fenua Holidays via info@fenuaholidays.com avec vos coordonnées, la description du contenu litigieux, la justification de vos droits, et une déclaration de bonne foi. Fenua Holidays s'engage à traiter la demande sous 7 jours ouvrés.
Les Contenus Générés par les Utilisateurs désignent tout contenu publié sur la Plateforme : avis clients, photos et vidéos, questions-réponses, commentaires sur les articles de blog.
Les avis clients sont réservés aux Utilisateurs ayant effectué une réservation confirmée. Vous devez être propriétaire ou détenir les droits de diffusion des photos/vidéos. Les questions-réponses sont ouvertes à tous les Utilisateurs inscrits. Les avis peuvent être publiés jusqu'à 3 mois après la fin du séjour ou de l'activité ; passé ce délai, la publication n'est plus possible.
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Contrôle automatisé (immédiat) : vérification de l'existence d'une réservation effective, détection de mots-clés interdits, détection de patterns suspects.
Contrôle humain (si nécessaire) : déclenché en cas de signalement, analyse sous 48 heures ouvrées maximum, décision motivée (publication, refus, ou suppression avec notification à l'auteur). Délai de publication maximum : 72 heures ouvrées après soumission.
Absence de réservation vérifiée, contenu illicite, données personnelles divulguées, hors-sujet, avis vide ou trop court (moins de 50 caractères), spam ou liens publicitaires, conflit d'intérêts. En cas de refus, vous recevez un email expliquant le motif et pouvez soumettre une version modifiée conforme.
Tout utilisateur peut signaler un contenu qu'il estime illicite en sélectionnant le motif de signalement et un commentaire explicatif optionnel. Le signalement est examiné sous 48 heures ouvrées ; la décision est notifiée au signalant et à l'auteur. Les signalements manifestement abusifs ou répétés peuvent entraîner la suspension de votre compte (voir Article 10.3).
Les Prestataires peuvent publier une réponse publique sous l'avis dans un délai de 14 jours, sur un ton professionnel, courtois et constructif, avec possibilité de clarifications factuelles, mais sans attaques personnelles ni divulgation de données personnelles du client. Les réponses sont soumises aux mêmes règles de modération que les avis.
Fenua Holidays agit en qualité d'intermédiaire technique entre les Utilisateurs et les Prestataires. En tant qu'intermédiaire, Fenua Holidays n'est responsable que du bon fonctionnement de la Plateforme, de la transmission correcte des informations, et de la vérification initiale de la conformité réglementaire des Prestataires.
Fenua Holidays n'est pas responsable de l'exécution des prestations touristiques, des dommages subis lors du séjour ou de l'activité, de la véracité des informations fournies par les Prestataires, ni des litiges directs entre Utilisateurs et Prestataires. En cas de litige avec un Prestataire, vous devez le contacter directement en première instance ; Fenua Holidays peut faciliter la mise en relation, sans se substituer au Prestataire.
La responsabilité de Fenua Holidays est limitée aux dommages directs résultant d'une faute prouvée de la Plateforme dans l'exécution de ses obligations d'intermédiaire technique. Fenua Holidays ne saurait être tenue responsable des dommages indirects, des conséquences d'une utilisation frauduleuse par un tiers, des interruptions de service pour force majeure, ou des erreurs dans les contenus fournis par les Prestataires.
Plafond de responsabilité : la responsabilité totale de Fenua Holidays envers un Utilisateur ne pourra excéder le montant total payé par l'Utilisateur pour la réservation concernée.
Les Prestataires référencés sont seuls responsables de l'exécution des prestations, de la sécurité des Utilisateurs, de la souscription d'une assurance RC Pro, et du respect de la législation touristique polynésienne. Fenua Holidays vérifie la conformité réglementaire au moment du référencement initial, mais ne garantit pas leur conformité continue.
Fenua Holidays dispose d'une assurance RC Pro (Helvetia, plafond 1 500 000 EUR, exclusions géographiques USA/Canada — voir CGV Article 30) couvrant les dommages causés aux Utilisateurs dans le cadre exclusif des obligations de Fenua Holidays en tant qu'intermédiaire technique. Elle ne couvre pas les dommages résultant de l'exécution des prestations par les Prestataires.
Fenua Holidays s'efforce de maintenir la Plateforme accessible 24h/24, 7j/7, sous réserve des opérations de maintenance et des cas de force majeure. Objectif de disponibilité : 99% du temps sur une base annuelle (soit environ 3,65 jours d'interruption cumulée maximum par an).
Les maintenances régulières sont programmées en dehors des heures de forte fréquentation. Les Utilisateurs sont informés par email et bandeau d'information au moins 48 heures à l'avance des maintenances entraînant une indisponibilité de plus de 2 heures. En cas de nécessité impérative (faille de sécurité, bug critique), des maintenances d'urgence peuvent être effectuées sans préavis.
Fenua Holidays ne saurait être tenue responsable des interruptions résultant de catastrophes naturelles, guerres, épidémies, grèves générales, décisions gouvernementales, pannes des fournisseurs d'hébergement web, pannes des réseaux de télécommunications, cyberattaques, ou défaillances des services tiers. En cas d'interruption prolongée (plus de 24 heures), Fenua Holidays s'engage à communiquer régulièrement et à proposer des solutions alternatives si possible.
Aucune indemnisation ne sera due en cas d'interruption de service, sauf si l'interruption résulte d'une faute lourde prouvée de Fenua Holidays ayant causé un préjudice direct et certain. Dans ce cas, l'indemnisation sera limitée au montant de la commission Fenua Holidays prélevée sur la réservation concernée.
Le traitement des données personnelles par Fenua Holidays — catégories de données collectées, finalités et bases légales, destinataires et sous-traitants, durées de conservation, transferts internationaux, mesures de sécurité, cookies et traceurs — est détaillé dans la Politique de Confidentialité, disponible sur fenuaholidays.com/fr/politique-de-confidentialite.
Le responsable du traitement est Fenua Holidays SAS — Lotissement Miri N°21, Résidence Rahiti, Appt 1, 98718 Punaauia / BP 42199, 98713 Papeete, Polynésie française — Email : info@fenuaholidays.com.
Les traitements sont régis par la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, applicable en Polynésie française, qui rend applicables les règles du RGPD, ainsi que par le RGPD lui-même pour les personnes situées dans l'Union européenne. L'autorité de contrôle compétente est la CNIL (www.cnil.fr).
Vous disposez sur vos données des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition, de portabilité, de retrait de votre consentement à tout moment et de directives post-mortem, dans les conditions détaillées dans la Politique de Confidentialité. Pour exercer vos droits : info@fenuaholidays.com — réponse sous 1 mois maximum. Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la CNIL (www.cnil.fr/fr/plaintes).
Les présentes CGU sont soumises au droit français, applicable en Polynésie française conformément à son statut de Collectivité d'Outre-Mer, notamment le Code de la consommation français, le Code civil français, la Loi pour la Confiance dans l'Économie Numérique (LCEN), et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la Consommation, vous avez le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.
Médiateur agréé Fenua Holidays : Médiation Tourisme et Voyage (MTV) — Site web : www.mtv.travel — Formulaire en ligne : www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/ — Adresse postale : BP 80 303, 75 823 Paris Cedex 17, France — Email : contact@mtv.travel.
Conditions de saisine : avoir préalablement contacté le service client Fenua Holidays, avoir reçu une réponse insatisfaisante ou une absence de réponse pendant plus de 2 mois, litige datant de moins d'un an depuis votre réclamation initiale, ne pas avoir déjà saisi un tribunal. La médiation est entièrement gratuite pour vous, quel que soit le résultat.
Consommateurs domiciliés en France métropolitaine : tribunal du lieu de votre domicile, ou Tribunal de Première Instance de Papeete — le choix vous appartient.
Consommateurs domiciliés en Polynésie française : Tribunal de Première Instance de Papeete, ou de votre île de résidence (sessions itinérantes).
Consommateurs domiciliés dans l'Union Européenne (hors France) : tribunaux de votre État membre de domicile (protection Bruxelles I bis), ou Tribunal de Première Instance de Papeete.
Consommateurs domiciliés hors UE : tribunaux de Papeete, sauf protection consommateur spécifique dans votre pays.
Les présentes CGU sont rédigées en français (langue de référence). Des traductions en anglais et dans d'autres langues pourront être proposées à titre indicatif. En cas de divergence d'interprétation entre les versions linguistiques, la version française prévaut.
Si une clause des présentes CGU est déclarée nulle, invalide ou inapplicable par une décision de justice, les autres clauses restent pleinement en vigueur. La clause invalide sera remplacée par une clause valide de portée équivalente, dans le respect de l'esprit des CGU.
Email : info@fenuaholidays.com — Téléphone : +689 87 70 45 40 — Adresse postale : Fenua Holidays SAS, BP 42199, 98713 Papeete, Tahiti, Polynésie française. Fenua Holidays s'engage à accuser réception de vos demandes sous 48 heures ouvrées maximum et à apporter une réponse motivée sous 15 jours ouvrés maximum.
Les présentes CGU régissent également l'utilisation de la Plateforme par les Prestataires touristiques qui souhaitent référencer leurs offres.
Pour être référencé, le Prestataire doit être un professionnel du tourisme établi en Polynésie française, disposer d'une licence touristique valide, d'une assurance RC Pro en cours de validité, et respecter la réglementation touristique polynésienne. Le Prestataire soumet une demande via le formulaire dédié ou par email ; Fenua Holidays vérifie son éligibilité ; en cas d'acceptation, le référencement devient effectif après signature des Conditions Générales de Vente Prestataires (document distinct).
Le Prestataire référencé bénéficie d'un espace personnel sécurisé lui permettant de créer et gérer ses offres, gérer son calendrier de disponibilités, définir ses tarifs et politiques d'annulation, consulter et gérer les réservations, consulter ses statistiques, et télécharger ses factures de commission. Il est responsable de la confidentialité de ses identifiants et s'engage à ne jamais les communiquer à des tiers non autorisés, déconnecter sa session après chaque utilisation, et signaler immédiatement toute utilisation non autorisée.
Le Prestataire s'engage à fournir des informations exactes, complètes et à jour sur ses offres, tarifs, disponibilités et politiques d'annulation. Toute information trompeuse peut entraîner le retrait temporaire de l'offre, la suspension du compte, ou la résiliation du partenariat (voir CGV Prestataires).
Le Prestataire s'engage à honorer toutes les réservations confirmées, répondre rapidement aux demandes (délai recommandé 24 heures), maintenir à jour son calendrier pour éviter les surbookings, et informer immédiatement Fenua Holidays et le client en cas d'impossibilité d'honorer une réservation.
Le Prestataire s'engage à fournir des prestations conformes aux descriptions publiées, respecter les normes de sécurité et d'hygiène, traiter les clients avec courtoisie, et résoudre les réclamations de manière constructive et rapide.
Le Prestataire s'engage à maintenir en vigueur en permanence une assurance RC Pro, et à transmettre à Fenua Holidays une copie de l'attestation lors du référencement initial puis chaque année.
Le Prestataire peut répondre publiquement aux avis clients publiés sur sa fiche, sur un ton professionnel, courtois et constructif, avec possibilité de clarifications factuelles ou d'excuses, mais sans attaques personnelles ni divulgation de données personnelles des clients. Les réponses sont soumises aux mêmes règles de modération que les avis clients (voir Article 14).
Le Prestataire conserve la propriété intellectuelle de ses contenus. En acceptant d'être référencé, il accorde à la Plateforme une licence non exclusive, mondiale et gratuite d'utilisation, reproduction et diffusion de ses contenus sur la Plateforme et les supports de communication de Fenua Holidays. Le Prestataire garantit être propriétaire ou détenir les droits sur tous les contenus publiés, et s'engage à défendre et indemniser Fenua Holidays en cas de réclamation d'un tiers pour violation de droits de propriété intellectuelle.
Les conditions commerciales du partenariat (commission, modalités de paiement, exclusivité, résiliation) sont régies par un document distinct : les Conditions Générales de Vente Prestataires, disponibles dans l'espace Prestataire. Elles complètent les présentes CGU et prévalent en cas de contradiction sur les aspects commerciaux.
Suspension temporaire (7 à 30 jours) : non-respect des délais de mise à jour des disponibilités, réclamations clients récurrentes non résolues, retard de transmission des documents obligatoires.
Résiliation définitive (sans préavis) : violation grave ou répétée des CGU ou CGV Prestataires, fausses informations sur les offres, non-respect des réservations confirmées, défaut d'assurance RC Pro, comportement inapproprié envers les clients.
Fenua Holidays notifie le Prestataire par email en précisant le motif et la durée ; le Prestataire dispose d'un droit de réponse de 7 jours avant résiliation définitive. La résiliation entraîne le retrait immédiat des offres, la conservation des réservations en cours (à honorer), et le règlement des commissions dues selon les CGV Prestataires.
Email : info@fenuaholidays.com — Téléphone : +689 87 70 45 40. Délai de réponse : 48 heures ouvrées (accusé réception) + 15 jours ouvrés (réponse motivée).